Обратный звонок на сайте клиники выглядит заботой: «не висите, мы перезвоним». На практике виджет часто становится ящиком, который маркетинг считает заявкой, а ресепшен не считает работой. Я смотрю два открытых факта, не обещание разработчика виджета. В исследовании Calltouch за 2020 год прямые вызовы и в Москве, и в регионах давали больше 90% обращений по телефону. Колбеком люди пользовались реже, в регионах чуть активнее. А в срезе по 2021–2022 годам доля пропущенных обратных звонков в Москве доходила до 24,7%. Почти каждый четвёртый человек, который оставил номер, не получил звонка.
Зачем виджет, если все и так звонят
Больше 90% прямых вызовов не отменяют кнопку. Они объясняют, почему кнопка не «главный канал». Человек в медицине чаще хочет сразу услышать живой голос: есть ли окно, тот ли врач, что входит в цену. Виджет нужен на остатке. Это мобильный, где набор номера ломается, ночь, обед, и люди, которым неудобно говорить сейчас.
Calltouch в том же тексте 2020 года пишет, что в других индустриях доля обратного звонка заметно выше, и видит в колбеке запас для клиник. Я с этим согласен только вместе со второй цифрой: если четверть колбеков никто не набирает, запас превращается в жалобу. Сначала маршрут «кто звонит», потом кнопка на первый экран.
Женщины в их базе чаще оставляли именно обратный звонок: 60,6% колбеков в Москве и области и 69,1% в регионах. Прямые вызовы тоже чаще были от женщин, но перевес слабее: 57,1% и 60,7%. Если администратор «перезвонит, когда мужчина в очереди закончится», он системно теряет тот сегмент, который колбеком как раз пользуется.
Как теряется заявка на обратный звонок
Цепочка короткая, дыр в ней четыре.
- Форма просит имя, телефон, врача, услугу, комментарий и согласие на три страницы. Часть людей уходит на обычный звонок или закрывает сайт. Про длину формы я писал отдельно: два поля.
- Заявка падает на почту, которую смотрят вечером. Для человека это уже пропущенный звонок, только без гудков.
- Перезванивают с незнакомого номера через два часа. Человек не берёт. В статистике клиники это «попытка была».
- Ночью заявка висит до утра и утром тонет в живой очереди. К обеду человек уже записан в другую клинику.
24,7% — это не «пациенты передумали». В методике Calltouch это вызовы и обращения, которые клиника не закрыла ответом. Путать их с отказом от записи нельзя. Отказ — это состоявшийся разговор. Пропуск — это тишина.
| Что смотреть | Ориентир из открытых срезов | Что сделать у себя |
|---|---|---|
| Доля прямых звонков | больше 90% | Не заменять телефон кнопкой |
| Колбеки без ответа, Москва | до 24,7% | Отдельная очередь и таймер |
| Кто оставляет колбек | чаще женщины, до 69% в регионах | Не откладывать «на потом» |
Правила, без которых кнопку лучше снять
Я оставляю виджет, если выполнены все пять пунктов. Если нет хотя бы двух, кнопка врёт.
- В рабочее время перезванивают за 5 минут. Не «в течение дня».
- Номер, с которого звонят, клиника называет в SMS или в мессенджере одной строкой: «Это клиника, сейчас наберём».
- Ночные заявки разбирают в первые 15 минут после открытия, до живой очереди у стойки.
- В отчёте колбек — отдельная строка: оставлено, набрано, разговор состоялся, запись.
- Если за неделю набрано меньше 80% оставленных номеров, виджет выключают, пока не починят маршрут.
Пропущенные прямые звонки — соседняя дыра. Их доля в других срезах Calltouch была 10–17%. Вместе с мёртвым колбеком клиника теряет и тех, кто звонил сам, и тех, кто попросил перезвонить. Как считать прямые пропуски — в статье про пропущенные звонки.
Кнопка «мы перезвоним» — это обещание. Пока его некому выполнить, это лишняя форма.
Куда виджет ставить на сайте
Не на каждую страницу пять раз. На страницу услуги и в мобильную шапку, рядом с номером, не вместо номера. Номер остаётся кликабельным. На десктопе, по тому же Calltouch, уникальных звонков с компьютера было 62,9% при том, что сессий с телефона — 70,3%. Компьютер всё ещё звонит. Прятать номер «чтобы росли заявки» я не даю.
Текст на кнопке простой: «Перезвоните мне». Без «оставьте заявку и наш специалист свяжется в ближайшее время». Человек не понимает, это пять минут или завтра. Рядом одна строка часов: «Сейчас ответим до 20:00, ночью — с 8:00».
Дальше виджет ничего не лечит, если администратор не умеет первый разговор. Скрипт — в материале для администраторов. Если трафик уже льётся, а записи нет, сначала готовность клиники: чек-лист. Подключение этого куска к остальному маркетингу — на странице для частных клиник.
Что слышит пациент, когда перезванивают слишком поздно
Я прослушиваю не «успешные скрипты», а пять колбеков, которые клиника набрала позже чем через час, если такие записи есть. Картина повторяется. Человек уже говорит с другой клиникой или не берёт трубку. Администратор ставит статус «не дозвонились» и считает задачу закрытой. В отчёте маркетинга заявка была. В расписании её нет. Для доли 24,7% это и есть механизм: не злодей на ресепшен, а отсутствие слота «сначала колбек».
Слот выглядит так. Отдельный человек или тот же администратор, но первые пять минут каждого часа — только номера с сайта, до живой очереди. Если номеров нет, слот сгорает, его не копят «на вечер». Вечерний разбор колбеков как раз и даёт те четверть, которых уже нет на связи.
Текст первого предложения я держу коротким: откуда звоните, как вас зовут, зачем человек оставлял номер. Без «вам удобно говорить?» в начале, если вы попали в рабочий день и человек сам попросил звонок. Удобство он уже подтвердил формой. Дальше один вопрос: к какому врачу или на какую услугу. Если окна нет, сразу второе окно или другой врач той же компетенции, не «перезвоним, когда появится». Обещание второго звонка без времени — второй пропуск.
Номер, с которого звонит клиника, лучше не скрывать. Незнакомый мобильный человек сбрасывает. Если АТС показывает городской, его и называют в SMS перед звонком одной строкой. Это не рассылка и не реклама, это чтобы трубку взяли. Согласие на обратный звонок человек дал формой. Текст SMS не должен обрастать акцией.
Если за неделю таких разговоров меньше десяти, выводы не делают. Малая выборка шумит. Если больше десяти и запись ниже 30%, дело уже в оффере или в отсутствии окон, не в кнопке. Кнопку тогда не винят и не снимают, пока не посчитаны окна. Снимают её только когда номера в принципе не набирают.
Раз в месяц я сверяю часы виджета с реальными часами клиники. Форма, которая обещает звонок в воскресенье, а клиника закрыта, производит заявки в пустоту и портит долю «без ответа» без всякой вины понедельника. Часы на кнопке, часы на карте и часы на двери должны совпадать. Это скучная правка, и именно она часто снимает несколько процентов из тех 24,7, которые в чужом срезе выглядят как «плохие администраторы».
Коротко
- В срезе Calltouch за 2020 год прямые вызовы давали больше 90% телефонных обращений и в Москве, и в регионах.
- Обратный звонок в Москве теряли сильнее: до 24,7% без ответа в их более позднем срезе.
- Колбеком чаще пользовались женщины: 60,6% таких обращений в Москве и 69,1% в регионах.
- Виджет имеет смысл только с правилом «набрали за 5 минут» и отдельной строкой в отчёте.
- Если набирают меньше 80% номеров за неделю, кнопку честнее снять.
Частые вопросы
Нужен ли обратный звонок на сайте частной клиники?
Нужен как запасной вход, не как замена телефона. По Calltouch больше 90% звонков всё равно прямые. Кнопка помогает ночью, с мобильного и тем, кто не может говорить сейчас. Без человека, который наберёт номер за несколько минут, она только копит неотвеченные заявки.
Какой процент обратных звонков клиники теряют?
В открытом срезе Calltouch по Москве доля пропущенных обратных звонков доходила до 24,7%. Это не средняя всех клиник страны. Свою долю смотрите как «оставлено номеров минус состоявшиеся разговоры» за неделю.
Через сколько перезванивать по заявке с сайта?
В рабочее время я ставлю 5 минут. Ночную заявку — в первые 15 минут после открытия, раньше живой очереди. «В течение дня» для человека, который оставил номер с телефона, обычно означает, что он уже записался в другое место.
Основатель агентства медицинского маркетинга «Антидот». 8 лет в маркетинге, ведём частные клиники по всей России.
Телеграм-канал
Хотите, посмотрю вашу клинику и скажу, что из этой статьи у вас сработает первым? Бесплатно, ответ в течение рабочего дня.
Получить разбор