Пропущенные звонки в клинике я смотрю раньше, чем цену клика. Пока трубку не берут, новый кабинет только увеличивает счёт за тишину. В этой статье нет чужих «успешных кейсов». Цифры — из открытых исследований Calltouch за 2020 год и среза по привлечению за 2022 год. Это клиенты сервиса, не вся Россия, и год у каждого среза свой. Для ориентира этого хватает, для вашего ресепшен — нет: свою долю надо снять отдельно.
Какая доля пропущенных звонков считается обычной
В исследовании Calltouch за 2020 год разобраны 9 миллионов уникальных обращений больше чем от 1100 частных клиник. По пропущенным вызовам картина такая: в Москве и области клиники не отвечали в среднем на 12% звонков. В регионах — на 10%. Почти каждый десятый человек, который уже набрал номер, не получил ответа.
Срез 2022 года у того же сервиса показывает другую высоту. В январе доля пропущенных доходила до 17,1%, к декабрю снизилась до 14,1%. Calltouch прямо пишет, что тренд хороший, но уровень всё ещё высокий. Я не складываю 12% и 17% в одну «норму рынка». Это разные годы и, скорее всего, разный состав клиник в базе. Для владельца важен порядок величины: однозначные проценты — уже дыра, полтора десятка — дыра, которую видно в кассе.
Отдельная строка — обратный звонок. В исследовании маркетинга частной медицины Calltouch отмечает: в феврале 2022 года пропущенных было 16,2%, в марте — 13,8%, а по обратным звонкам в Москве доля без ответа доходила до 24,7%. Человек сам оставил номер. Клиника его не набрала. Это уже не «не дозвонился», это потерянная заявка.
| Срез | Что измеряли | Доля без ответа |
|---|---|---|
| Calltouch, 2020, Москва и область | Пропущенные прямые вызовы | 12% |
| Calltouch, 2020, регионы | Пропущенные прямые вызовы | 10% |
| Calltouch, январь 2022 | Пропущенные вызовы | 17,1% |
| Calltouch, декабрь 2022 | Пропущенные вызовы | 14,1% |
| Calltouch, Москва, обратный звонок | Колбеки без ответа | 24,7% |
Почему пропущенный звонок дороже, чем кажется в АТС
АТС показывает «пропущено 8». Маркетинг показывает «лид 1 400 ₽». Эти две цифры почти никогда не стоят в одном отчёте. Если лид из Директа в московском срезе Calltouch 2020 года стоил 1 398 ₽, то каждый десятый неотвеченный вызов — это примерно такая же сумма, которая уже ушла площадке. На ста звонках при 12% пропусках вы не поговорили с двенадцатью людьми. Если хотя бы половина из них записалась бы, это шесть визитов, которых нет в расписании.
Я не обещаю, что каждый отвеченный звонок становится пациентом. Конверсия разговора в запись у всех разная: зависит от администратора, цены и свободных окон. Обещать «вернёте 12% выручки» нельзя. Можно посчитать нижнюю границу: число пропущенных за месяц умножить на стоимость обращения из того канала, откуда звонок пришёл. Если коллтрекинга нет, хотя бы умножьте на среднюю цену заявки из кабинета. Получится грубо, зато в рублях, не в «нам надо ещё людей на ресепшен».
Повторный набор спасает не всех. В более раннем срезе Calltouch по Москве за 2018 год один уникальный номер звонил в одну клинику в среднем 1,2 раза в месяц. Человек часто не перезванивает. Он открывает следующую карточку.
Как снять свою долю, а не чужую
Чужая средняя не лечит вашу смену. Мне нужен отчёт за 14 дней, лучше за полный месяц, по будням и по часам.
- Выгрузите из АТС все входящие: отвеченные, пропущенные, сброшенные до 5 секунд.
- Уберите служебные: банки, доставка, свои сотрудники, повторные из очереди, если АТС считает их отдельным вызовом.
- Разделите прямые звонки и обратный звонок с сайта. Колбек почти всегда хуже, и его нельзя прятать в общую «пропущенные 10%».
- Поставьте рядом расход рекламы за те же дни. Формула простая: пропущенные целевые × цена обращения.
- Отметьте, кто был на смене. Часто дыра — не «клиника», а обед и вечер пятницы.
Если пропущенных меньше 5% и очередь не длиннее 20 секунд, ресепшен не первый подозреваемый. Дальше я смотрю скрипт и доходимость. Если пропущенных 10% и больше, рекламу я не усиливаю. Сначала закрываю трубку. Как устроена минута ответа, я разбирал в тексте про скорость обработки заявок.
Пропущенный звонок — это уже оплаченный человек, с которым никто не поговорил.
Что чинить на ресепшен до нового бюджета
Набор действий короткий. Он не требует нового сайта.
- В часы пика на линии два человека, не один «и на кассу, и на телефон». По открытому срезу пик в Москве приходился на 11:00, в регионах — на 10:00. Понедельник тяжелее пятницы. Об этом отдельно в материале когда пациенты звонят.
- Пропущенный перезванивают в тот же день, лучше в течение 15 минут. Не «когда освободимся».
- Обратный звонок — отдельная очередь с правилом «набрали за 5 минут в рабочее время». Иначе виджет на сайте производит заявки, которые никто не видит.
- Номер в рекламе, на картах и на сайте один и тот же маршрут. Иначе часть вызовов падает в личный мобильный врача и не попадает в статистику.
- Раз в неделю в отчёте три числа: входящие, пропущенные, перезвоненные. Без этих трёх строк я не читаю отчёт подрядчика. Что ещё обязано там быть — в разборе как читать отчёт.
Сквозная связка «звонок → запись → визит» нужна, чтобы не лечить пропуски вслепую. С чего её собрать, если МИС уже стоит, — в статье про сквозную аналитику. Пока связки нет, АТС всё равно показывает пропуски. Этого достаточно, чтобы остановить слив.
Когда пропуски — не вина администратора
Бывает, что трубку берут быстро, а пациент всё равно «потерялся» в отчёте маркетинга. Типичные причины:
- звонок с подменного номера коллтрекинга падает на занятый добавочный;
- ночью и в воскресенье реклама крутится, а клиника пишет «перезвоним», но не перезванивает в 9:00;
- на сайте кнопка «заказать звонок» есть, а в расписании администратора этой задачи нет;
- врач просит «пусть пишут мне в мессенджер», и клиника теряет источник.
Это операционка. Её видно за неделю прослушки десяти пропущенных и десяти отвеченных. Я не ставлю диагноз клинике по чужим 12%. Я ставлю диагноз по вашим десяти записям разговора.
Если после этого доля держится выше 8–10% две недели подряд, людей на линии не хватает физически. Тогда разговор про штат, не про «ещё один баннер». Готовность клиники принять трафик я собрал отдельным списком: чек-лист перед платным трафиком.
Пример на ста звонках, без чужой выручки
Возьму ровные числа, чтобы формула была видна. За месяц 100 целевых входящих. Доля пропусков как в московском срезе 2020 года — 12. Это 12 разговоров, которых не было. Цена обращения как средняя по Директу в том же срезе — 1 398 ₽. Нижняя оценка потери: 12 × 1 398 = 16 776 ₽. Это не «недополученная выручка». Это деньги, которые уже ушли за контакт, а контакта не случилось.
Дальше только ваша конверсия. Если из отвеченных записывается каждый второй, из 12 человек записались бы примерно шестеро. Если доходит половина записанных, это около трёх визитов. При среднем чеке 4,7 тысячи рублей, который РБК приводит со ссылкой на BusinesStat за 2024 год, три визита — около 14 тысяч в кассе первого приёма. У стоматологии или хирургии чек другой, и я его сюда не подставляю. Смысл примера в другом: пропуски считают в рублях рекламы сразу, а в рублях кассы — только после своей записи и доходимости.
Тот же пример на региональных 10% и цене 933 ₽ даёт 10 × 933 = 9 330 ₽ оплаченных и не принятых контактов. Меньше, чем в Москве, и всё ещё больше, чем «ну было несколько гудков». Если ваша доля не 12, а 4, подставьте 4. Статья не требует, чтобы у вас было как у Calltouch.
Отдельно прогоните колбек. Если за месяц оставили 40 номеров, а разговор состоялся с 30, пропуск 25% — рядом с их московскими 24,7%. Эти 10 номеров нельзя прятать внутри «общие пропущенные 8%»: в общей АТС колбека может не быть вообще. Его приносит виджет, и смотреть его надо в кабинете виджета.
Коротко
- В срезе Calltouch за 2020 год частные клиники Москвы не отвечали на 12% звонков, регионы — на 10%.
- В 2022 году у того же сервиса пропуски были 17,1% в январе и 14,1% в декабре.
- Обратный звонок в московском срезе теряли сильнее: до 24,7% без ответа.
- Свою долю считают по АТС за месяц и умножают на цену обращения, а не на чужую среднюю.
- Пока пропусков больше 8–10%, увеличивать рекламный бюджет рано.
Частые вопросы
Какой процент пропущенных звонков нормален для частной клиники?
Ориентир из открытых срезов Calltouch — около 10–14% по рынку их клиентов, в Москве в 2020 году было 12%. Для своей клиники я считаю рабочей зоной ниже 5% в часы приёма звонков. Всё, что выше 8–10% две недели подряд, уже задача ресепшен, не маркетинга.
Пропущенный звонок и пропущенная заявка — одно и то же?
Нет. Звонок — это вызов, который никто не принял. Заявка с сайта или колбек — отдельная очередь. В исследованиях Calltouch колбек теряется чаще прямого звонка. Складывать их в одну цифру нельзя: чинятся они по-разному.
Можно ли снизить пропуски, не нанимая ещё одного администратора?
Часто да: перезвон в тот же день, отдельное правило для обратного звонка, два человека на линии в пиковый час и отключение рекламы в часы, когда трубку некому взять. Если после этого дыра остаётся, людей действительно не хватает.
Откуда цифра 12%?
Из открытого исследования Calltouch по 2020 году: 9 миллионов обращений, больше 1100 частных клиник. Москва и область — 12% неотвеченных вызовов, регионы — 10%. Это не перепись всех клиник России и не обещание, что у вас будет столько же.
Основатель агентства медицинского маркетинга «Антидот». 8 лет в маркетинге, ведём частные клиники по всей России.
Телеграм-канал
Хотите, посмотрю вашу клинику и скажу, что из этой статьи у вас сработает первым? Бесплатно, ответ в течение рабочего дня.
Получить разбор