Скрипты для администраторов клиники обычно вызывают у владельцев два противоположных чувства. Первое: «нам это не нужно, у нас девочки опытные». Второе: «мы уже писали скрипт, он лежит в папке, никто его не читает». В обоих случаях звонки, которые реклама приводит за деньги, заканчиваются фразой «хорошо, я подумаю».
Я прослушал тысячи звонков в клиники за годы работы. Разница между администратором, который записывает каждого второго, и тем, кто записывает каждого пятого, почти никогда не в харизме. Она в нескольких простых приёмах, которые можно описать и которым можно научить.
Зачем клинике скрипт, если администраторы и так умеют разговаривать
Скрипт решает три задачи. Он делает результат предсказуемым: новый сотрудник через неделю записывает не хуже старого. Он защищает от типовых ошибок: назвать цену и замолчать, не предложить время, забыть спросить имя. И он даёт руководителю инструмент контроля: есть с чем сравнить конкретный звонок.
Чего скрипт делать не должен — так это превращать администратора в робота. Пациент сразу слышит зачитанный текст и перестаёт доверять. Поэтому правильный скрипт — это не дословный сценарий, а последовательность шагов и набор фраз-опор, которые администратор говорит своими словами.
Хороший скрипт — это маршрут разговора, а не текст для чтения вслух.
Семь принципов скрипта, который записывает
1. Взять инициативу с первой фразы
Звонок в клинику — это разговор, который ведёт администратор, а не пациент. Если первой фразой идёт «Алло» или «Клиника, слушаю», инициатива сразу уходит к звонящему, и разговор превращается в справочную.
Плохо: «Клиника, слушаю вас».
Хорошо: «Клиника такая-то, администратор Анна, добрый день. Подскажите, как к вам обращаться?»
Имя пациента нужно не для вежливости. Человек, которого назвали по имени, слушает внимательнее, а администратору проще вести запись в карточке.
2. Сначала вопросы, потом информация
Типичная ошибка — сразу отвечать на прямой вопрос. «Сколько стоит имплант?» — «От 35 тысяч». Тишина. «Спасибо, я подумаю». Цена без контекста — это всегда повод сравнивать и уходить.
Хорошо: «Подскажу. Чтобы назвать точнее, уточню: вы планируете заменить один зуб или несколько? Зуб уже удалён или ещё нет?»
Два-три уточняющих вопроса показывают, что клиника разбирается в ситуации человека, и дают администратору материал для следующего шага.
3. Цена — всегда с тем, что в неё входит
Скрывать цену нельзя: человек раздражается и вешает трубку, а на сайте цена всё равно должна быть указана. Но цена должна звучать вместе с тем, что за неё получает пациент, и с понятным объяснением, от чего она зависит.
Хорошо: «Стоимость имплантации у нас от 35 до 60 тысяч — зависит от системы импланта и того, нужна ли подготовка кости. Точную сумму врач назовёт после осмотра и снимка. Первичная консультация с планом лечения стоит 1 500 рублей».
4. Предлагать конкретное время, а не спрашивать «когда удобно»
Вопрос «когда вам удобно?» заставляет человека думать, открывать календарь и откладывать решение. Два конкретных варианта решение упрощают.
Плохо: «Когда вам будет удобно подойти?»
Хорошо: «Ближайшее время у хирурга — завтра в 10:30 или в четверг в 18:00. Какое удобнее?»
Если ни один вариант не подходит, человек сам предложит своё — и это уже разговор о записи, а не о том, записываться ли вообще.
5. Говорить на языке пациента
Администраторы быстро перенимают профессиональную лексику и перестают замечать, что пациент её не понимает. «Вам нужна санация, потом ортопедический этап» звучит как приговор, а не как план.
Хорошо: «Сначала врач вылечит зубы, которые требуют лечения, а потом поставит коронки».
Отдельно о границах: администратор не врач и не ставит диагнозов по телефону. На вопрос «у меня ноет зуб, это пульпит?» правильный ответ — «Причину по телефону не определить, врач посмотрит и скажет. Если болит сильно, давайте я найду время сегодня».
6. Зафиксировать и подтвердить
Запись, которую не подтвердили, — это половина записи. В конце разговора администратор повторяет главное: имя, врача, дату, время, адрес и что взять с собой.
Хорошо: «Иван, записала вас к Петрову Сергею Николаевичу на четверг, 18:00, адрес такой-то. Возьмите, пожалуйста, паспорт и снимки, если есть. Накануне пришлю напоминание».
Напоминание за день до визита и короткий звонок или сообщение с просьбой подтвердить заметно снижают неявки — в наших проектах разница бывает в десятки процентов, хотя точная цифра зависит от клиники.
7. Не отпускать без следующего шага
Не каждый звонок заканчивается записью, и это нормально. Ненормально — когда он заканчивается ничем. У каждого разговора должен быть следующий шаг: запись, договорённость о перезвоне или отправка информации.
Хорошо: «Понимаю, что нужно подумать. Давайте я пришлю вам в мессенджер прайс и информацию о враче, а в пятницу перезвоню — удобно?»
Такие договорённости нужно фиксировать в CRM с датой перезвона. Как потом работать с теми, кто не записался, — в статье о работе с базой пациентов.
Структура звонка: шесть шагов
Принципы складываются в простую последовательность. Её можно распечатать и положить перед администратором.
| Шаг | Задача | Пример фразы |
|---|---|---|
| Приветствие | Представиться, взять инициативу | «Клиника такая-то, Анна, добрый день. Как к вам обращаться?» |
| Выяснение | Понять ситуацию и срочность | «Что беспокоит? Давно? Были уже у врача по этому вопросу?» |
| Предложение | Назвать решение, врача и цену с контекстом | «Вам подойдёт консультация хирурга, она стоит 1 500 рублей, врач составит план» |
| Запись | Предложить два конкретных варианта времени | «Завтра в 10:30 или в четверг в 18:00?» |
| Возражения | Ответить и вернуться к записи | «Понимаю. Давайте забронирую время, а если планы изменятся — просто перенесём» |
| Фиксация | Повторить детали, предупредить о напоминании | «Записала на четверг, 18:00, накануне пришлю напоминание» |
Для исходящих звонков по заявкам добавляется нулевой шаг: напомнить, кто звонит и почему. Об этом и о том, почему по заявке важно звонить в первые минуты, — в статье про скорость обработки заявок.
Как отвечать на частые возражения
Возражений в клинике немного, и почти все они повторяются. Готовые ответы на них — самая полезная часть скрипта.
| Возражение | Что на самом деле стоит за ним | Как ответить |
|---|---|---|
| «Дорого» | Непонятно, за что платить, или нужен вариант дешевле | «Понимаю. Скажите, с чем сравниваете? Расскажу, что входит у нас, и есть ли вариант проще» |
| «Я подумаю» | Сомнение, страх, нет срочности | «Конечно. Что важно для решения — цена, врач, сроки? Давайте я пока забронирую время, отменить можно в любой момент» |
| «Я просто узнать цену» | Сравнивает клиники | «Подскажу. Чтобы цена была точной, задам два вопроса» — и дальше по принципу 2 |
| «Мне неудобно по времени» | Действительно неудобно или вежливый отказ | «Когда вам удобно — утром, вечером, в выходные? Посмотрю всех врачей» |
| «Я посоветуюсь с мужем или женой» | Решение принимает не один человек | «Конечно. Пришлю информацию, чтобы было что показать. Когда удобно перезвонить?» |
Обратите внимание: ни в одном ответе администратор не давит и не спорит. Задача — снять сомнение и вернуться к конкретному следующему шагу.
Чего администратор говорить не должен
Есть фразы, которые разрушают доверие или создают юридические риски. Их стоит прямо прописать в скрипте как запрещённые.
- Диагнозы и медицинские советы по телефону: «это точно пульпит», «можно потерпеть», «выпейте такое-то лекарство».
- Обещания результата: «гарантированно приживётся», «будет как новый», «без боли на сто процентов».
- Сравнения с конкурентами в негативном ключе: «у них плохие врачи».
- Давление: «если не запишетесь сейчас, цена вырастет», когда это неправда.
- «Не знаю» без продолжения. Правильно: «уточню у врача и перезвоню сегодня до 17:00».
Отдельно про акции и цены: то, что говорит администратор, должно совпадать с рекламой и сайтом. Если в объявлении написано одно, а по телефону звучит другое, пациент чувствует обман, а клиника рискует получить претензию по закону о рекламе.
Как внедрить скрипт, чтобы им пользовались
Самый частый провал — скрипт написали и раздали. Через неделю о нём забыли. Внедрение работает, только если в нём есть четыре элемента.
- Скрипт пишут вместе с администраторами. Они знают реальные вопросы пациентов лучше, чем маркетолог или руководитель. Возьмите их формулировки за основу.
- Прослушка и разбор. Руководитель или маркетолог слушает 10–20 звонков в неделю и разбирает 2–3 из них с администратором: что получилось, где можно было иначе.
- Короткие тренировки. 15 минут в начале смены: один играет пациента с возражением, второй отвечает.
- Мотивация на результат. Часть оплаты администратора привязана к доле записи и доходимости, а не к числу звонков.
Запись звонков — обязательное условие. Без неё разбирать нечего, а руководитель знает о качестве разговоров только по ощущениям. Если записи уже есть благодаря коллтрекингу, начинать можно прямо завтра.
Как понять, что скрипт работает
Оценивать нужно цифрами, а не впечатлениями администраторов. Через месяц после внедрения сравните с предыдущим периодом:
- конверсию входящих звонков в запись — по первичным пациентам;
- долю записавшихся, которые дошли до визита;
- долю звонков, закончившихся договорённостью о следующем шаге;
- выборочную оценку звонков по чек-листу из семи принципов.
Если конверсия звонка в запись выросла, а доходимость упала, — возможно, администраторы начали «дожимать» тех, кто не готов. Тогда стоит вернуться к принципу 7: лучше договориться о перезвоне, чем записать человека, который не придёт.
Скрипт — одна из восьми вещей, которые нужно проверить до запуска рекламы. Остальные собраны в чек-листе готовности клиники к платному трафику. А если не хочется выстраивать всё самостоятельно, мы делаем это в рамках комплексного маркетинга для клиник: от рекламы до прослушки звонков.
Коротко
- Скрипты для администраторов клиники — это маршрут разговора и фразы-опоры, а не текст для чтения.
- Семь принципов: инициатива, вопросы до информации, цена с контекстом, конкретное время, язык пациента, подтверждение, следующий шаг.
- Готовые ответы на пять типовых возражений закрывают большую часть «я подумаю».
- Администратор не ставит диагнозов и не обещает результат — это нужно прописать прямо.
- Скрипт работает, только если звонки записываются, слушаются и разбираются каждую неделю.
Частые вопросы
Нужно ли администратору называть цену по телефону?
Да, скрывать цену не стоит: человек раздражается и уходит к тем, кто ответил прямо. Но цену лучше называть вилкой, с объяснением, от чего она зависит, и сразу предлагать консультацию, на которой врач назовёт точную сумму.
Как написать скрипт для администратора стоматологии?
Начните с прослушки 30–50 реальных звонков и выпишите частые вопросы и возражения. Разложите разговор на шесть шагов: приветствие, выяснение, предложение, запись, возражения, фиксация. Для каждого шага подберите две-три фразы своими словами и проверьте их на практике в течение двух недель.
Сколько звонков в неделю нужно прослушивать?
Для небольшой клиники достаточно 10–20 звонков в неделю, выбранных случайно, плюс все звонки, которые закончились отказом. Важнее регулярность разбора, чем объём: два разобранных звонка в неделю дают больше, чем сто прослушанных без обратной связи.
Что делать, если администраторы саботируют скрипт?
Обычно сопротивление возникает, когда скрипт спустили сверху и он звучит неестественно. Перепишите его вместе с администраторами их словами, покажите на цифрах, как он влияет на запись, и привяжите часть оплаты к доле записи. Через месяц спор обычно заканчивается сам.
Основатель агентства медицинского маркетинга «Антидот». 8 лет в маркетинге, ведём частные клиники по всей России.
Телеграм-канал
Хотите, посмотрю вашу клинику и скажу, что из этой статьи у вас сработает первым? Бесплатно, ответ в течение рабочего дня.
Получить разбор