Телефон на Яндекс Картах человек сохраняет и звонит по нему через месяц, уже без объявления. Телефон в Директе должен ответить, откуда пришёл этот клик. Если номер один и тот же, оба звонка падают в одну трубку и в отчёте выглядят одинаково. Если номеров два, но на карточке подменяют динамический пул, карточка врёт, а пациент звонит в пустоту. Я разделяю стабильный номер точки и номер, по которому видно рекламу.
Что ломается при одном номере
Один городской номер на вывеске, на карточке и в объявлении удобен администратору. Источник звонка при этом не виден, пока кто-то не спросит «откуда узнали». На этот вопрос люди отвечают «из интернета» и про карты, и про Директ.
Дальше отчёт врёт в две стороны. Директ завышает заслугу, если в него записали все звонки на общий номер. Карты выглядят мёртвыми, хотя по ним звонят. Повторный пациент, который сохранил номер с карты, становится «новым с рекламы», если коллтрекинг висит на всём.
Пока клиника маленькая и собственник сам берёт трубку, одного номера хватает. Как только появляется подрядчик и спор «кто привёл», номер без метки этот спор не закрывает. Связка до визита описана в статье сквозная аналитика.
Как я ставлю два номера
| Номер | Где висит | Какой он |
|---|---|---|
| Номер точки | Карточка, вывеска, подпись, страница «контакты» | Стабильный, его не меняют каждую неделю |
| Номер рекламы | Объявление Директа и подмена на сайте с рекламы | Пул коллтрекинга или отдельный городской с меткой «Директ» |
На карточке динамический номер из пула я не публикую. Карты и люди запоминают цифры. Номер, который завтра принадлежит другому клиенту коллтрекинга, для карточки опасен. Карточку ведут как витрину с постоянным телефоном: карточка на Яндекс Картах.
В объявлении Директа может быть номер коллтрекинга, если он отвечает туда же, куда номер точки, и администратор знает, что это рекламный звонок. Сайт подменяет номер только визиту с рекламы. Прямой заход и заход с карт оставляют стабильный номер, иначе вы снова смешаете источники.
Если коллтрекинга нет, второй обычный номер «только для Директа» уже лучше, чем один на всё. Его не кладут на карточку. Его пишут в объявлении и на посадочной, куда ведёт объявление.
Пропущенные и ночные звонки
Два номера — два журнала пропущенных. Рекламный, который молчит ночью, при объявлении «круглосуточно» сливает бюджет быстрее карточного. Оба должны попадать в разбор утром, не только «основной». Как считать пропущенные, я разбирал в статье пропущенные звонки.
Филиалы не делят один рекламный номер «на сеть», если ресепшен разный. Иначе метка «Директ» есть, а точки нет. Кампания на точку и номер на точку совпадают. Это продолжение правила из текста филиалы в Директе.
Что сказать пациенту, если номеров два
Ничего объяснять не нужно. Оба номера ведут к живым людям одной клиники. В приветствии не говорят «вы позвонили с рекламы». Метка нужна отчёту, не фразе администратора.
В карте пациента сохраняют номер, с которого он звонил, и номер, который он оставил. Повторный звонок с карточного телефона через полгода не создаёт нового пациента. Как не посчитать повтор рекламой — в статье повторный визит в отчёте.
На карточке номер, который не меняется. В Директе номер, по которому видно, что звонок из объявления.
Для частных клиник я не прячу основной телефон с сайта совсем: человек с карты и человек из поиска должны дозвониться. Прятать номер ради «чистоты аналитики» означает терять тех, кто не любит форму. Звонок в клиниках по-прежнему основной способ обратиться. Это видно и по ресепшену, и по тому, как люди возвращаются на номер с карточки. Поиск при этом ведётся со страницы Директа.
Что администратор видит, когда берёт трубку
Номер бесполезен, если на экране не написано, откуда звонок. Для рекламного номера всплывает «Директ» и лучше услуга, если коллтрекинг это умеет. Для номера с карточки всплывает «карты» или хотя бы «основной». Администратор не спрашивает «вы из рекламы?» — он и так видит метку и не портит разговор.
Если всплывающей метки нет, второй номер всё равно пишут в журнал вручную: время, номер абонента, «Директ» или «карты», записали или нет. Неделю так жить можно. Месяц — уже дыры. Дыры не заполняют фантазией «наверное, с Директа, раз вечером».
Один человек, который звонит сперва с объявления, а потом перезванивает на номер с карточки, остаётся одним обращением. В журнале это видно по номеру телефона пациента. Второй звонок не создаёт вторую заявку в отчёте подрядчика.
Когда один номер честнее двух
Два номера вредят, если второй никто не берёт. Коллтрекинг, который звонит в пустоту или на занятый мобильный собственника, хуже общего городского, который берёт ресепшен. Сначала живая трубка, потом метка.
Два номера вредят, если на сайте подмена срабатывает у всех, включая людей с карт. Тогда карточка ведёт на сайт, сайт показывает чужой номер, и стабильность, ради которой номер держали, пропадает. Подмена только у визита с меткой рекламы. Прямой заход и карты видят номер точки.
Проверка занимает десять минут. Открыть карточку и сайт в режиме инкогнито без рекламного объявления. Номер должен быть основным. Открыть объявление. Номер может быть рекламным. Если везде пул из разных цифр, схему упрощаю, пока она не станет объяснимой администратору с первого дня.
Смена номера ломает и карты, и память людей
Номер точки меняют только если старый умер. В день смены его правят в карточке, на сайте, на вывеске и в подписи. Рекламный номер можно сменить спокойнее, потому что его не должно быть на карточке. Если рекламный случайно попал в карточку, сначала возвращаю стабильный, потом смотрю, не остался ли старый пул в кэше карт. Это занимает дни, не минуты. Поэтому пул туда лучше не класть вовсе.
В объявлениях Директа после смены рекламного номера проверяю каждое активное объявление. Одно старое с прежним номером продолжает писать звонки в никуда. Пауза таких объявлений в тот же день.
Коллтрекинг, который подменяет номер на картинке-скане визитки, я не использую. Картинка остаётся старой, текст новый, пациент звонит по картинке. Номер в вёрстке, не на растре.
Проверка, которую делаю после каждой правки номера
Прошу позвонить с мобильного на номер из карточки, на номер из объявления и на номер, который виден на сайте без рекламного перехода. Все три должны ответить живым человеком клиники. Автоответчик «оставьте сообщение» на рекламном номере не считается ответом: срочный пациент его не оставит.
Дальше смотрю определитель у администратора. Рекламный звонок отличается от карточного подписью. Если подписи нет, журнал всё равно ведут вручную, но я ставлю срок, когда подпись появится. Без срока ручной журнал загибается на второй неделе.
Пациенту не говорят, что номеров два. Если он перезвонит на тот, который запомнил, его всё равно запишут. В отчёте это один человек. Техническая схема не должна звучать в трубке.
Кто владеет номером, если подрядчик уйдёт
Рекламный пул часто оформлен на кабинет подрядчика. В день расставания пул отзывают, а объявления ещё ведут на него. Номер точки, который на карточке и на вывеске, должен быть вашим, не арендованным. Иначе уход подрядчика гасит и карты. В договоре это проговаривают до запуска. Я не оставляю единственный телефон клиники на симке, которую вы не контролируете.
Объявления со старым пулом ставят на паузу в тот же день, когда пул перестал звонить вам. Иначе Директ продолжает покупать тишину.
Раз в месяц звоню на оба номера сам, не по отчёту. Отчёт не слышит занято и автоответчик. Минута проверки дешевле недели пропущенных, которые потом спишут на «плохой креатив».
Коротко
- Один номер проще и не показывает, карты это или Директ.
- На карточке оставляю стабильный номер точки.
- В объявлении и на рекламном визите — номер с меткой, который отвечает та же клиника.
- Динамический пул на карточку не публикую.
- Повторный звонок на старый номер не делаю новым пациентом.
Частые вопросы
Обязательно ли два номера?
Нет, если вы не спорите об источнике и сами слышите каждый звонок. Да, как только Директ и карты идут одновременно и по ним принимают решение о бюджете. Без второго номера или коллтрекинга решение будет на фразе «мне кажется, с карт звонят чаще».
Можно ли поставить номер Директа на Яндекс Карты?
Стабильный отдельный номер — можно, если он всегда ваш и его не забирает пул. Динамическую подмену, которая меняется, на карточку не ставьте. Карты и сохранённые контакты людей переживут вашу сессию коллтрекинга.
Что делать, если оба номера уже смешались в отчёте?
С даты раскладки ведите журнал заново. Старые звонки не перекрашивайте «на Директ», если метки не было. Честнее дырка в истории, чем выдуманный источник.
Нужен ли третий номер для ВК и для Авито?
Если эти каналы есть и вы сравниваете их с Директом, да, отдельная метка на канал. Иначе снова один котёл. На карточке по-прежнему один стабильный номер, не три.
Основатель агентства медицинского маркетинга «Антидот». 8 лет в маркетинге, ведём частные клиники по всей России.
Телеграм-канал
Хотите, посмотрю вашу клинику и скажу, что из этой статьи у вас сработает первым? Бесплатно, ответ в течение рабочего дня.
Получить разбор