Когда пациенты звонят в клинику, от этого зависит, есть ли живой человек у трубки. Реклама, которая приводит звонок в пустую смену, выглядит как «Директ не работает». Я не ставлю ваш график по одному понедельнику из чужого отчёта. Я показываю, какой ориентир даёт Calltouch по 2020 году, и как снять свой час по АТС.
Какой день и час были пиковыми
В базе больше чем 1100 частных клиник понедельник оказался самым загруженным днём и в Москве с областью, и в регионах. К концу недели обращений меньше. Внутри дня у Москвы и области пик — 11 часов. В регионах пик — 10 утра, после одиннадцати динамика уже вниз.
Это не «все пациенты страны звонят в 11:00». Это средний профиль клиентов сервиса за 2020 год. Стоматология у бизнес-центра и детский приём у школы могут разъехаться на два часа. Сеть с филиалами в разных часовых поясах вообще не имеет права жить по московским 11:00.
Женщины звонили чаще: 57,1% прямых вызовов в Москве и области, 60,7% в регионах. По обратным звонкам перевес сильнее — 60,6% и 69,1%. Для скрипта это значит, что утренний разговор чаще про запись к конкретному врачу и про цену, не про «скиньте прайс на общую почту». Сам скрипт — в статье для администраторов.
| Москва и область | Регионы | |
|---|---|---|
| День с наибольшим числом обращений | понедельник | понедельник |
| Час пика | 11:00 | 10:00 |
| Доля женщин среди прямых звонков | 57,1% | 60,7% |
| Доля женщин среди колбеков | 60,6% | 69,1% |
Как снять свой график за две недели
Чужой понедельник — гипотеза. Свой график — выгрузка.
- Из АТС за 14 будних дней: входящие по часу и по дню недели.
- Отдельно пропущенные. Пик звонков и пик пропусков иногда стоят в разные часы: утром все на месте, в 13:00 один человек на обеде.
- Отдельно обратный звонок с сайта. Его нельзя прятать в «общую нагрузку», если набирают его после обеда.
- Две линии на графике: отвеченные и пропущенные. Смену ставят по второй, не только по первой.
- Повторяют через месяц. Одна больничная неделя или праздник портят картину.
Если ваш пик — 16:00, а по Calltouch «надо усиливать 11:00», усиливать надо 16:00. Исследование нужно, чтобы не начать с нуля и не удивиться понедельнику. Оно не отменяет АТС.
Среднее ожидание на линии по России в более свежем срезе другое измерение, но к графику оно клеится. UIS за первое полугодие 2026 называет среднее ожидание потенциального пациента у частной клиники 19,8 секунды. Быстрее всего в их базе отвечали Мордовия, Башкортостан и Волгоградская область. Медленнее — Адыгея, Челябинская и Саратовская области. 20 секунд — это уже разговор о очереди в пиковый час. Если у вас в 11:00 ожидание полторы минуты, человек бросает трубку раньше, чем администратор «почти взял».
Как поставить людей, не раздувая штат
Я не начинаю с третьего администратора. Сначала сдвигаю тех, кто уже есть.
- Понедельник, первый час вашего пика: два человека на телефоне. Стойка и касса в этот час не на том же человеке.
- Обед ставят в шахматном порядке. Классическая дыра — 13:00–14:00, даже если пик был в 11:00.
- Пятница после 16:00 часто пустая по звонкам и плотная по тем, кто уже в клинике. Там телефон может быть один, если АТС это подтверждает.
- Рекламу с оплатой за звонок не крутят в часы, где пропущенных больше 15%. Дешевле выключить показы, чем покупать гудки.
- Перезвон пропущенных — отдельный слот сразу после пика, 20–30 минут, не «между делом».
Если после такого сдвига пропуски в пике всё ещё двузначные, людей не хватает. Это уже штат. Как считать саму долю пропусков — в тексте про пропущенные звонки. Сезон, когда понедельник становится злее обычного, — в материале про сезонность записи.
График ресепшен ставят по часу, где звонки теряются, не по часу, где их удобно принимать.
Что сказать подрядчику по рекламе
Подрядчик любит равномерный бюджет по будням. Для клиники это часто ошибка. Я прошу две правки, если свой график уже снят.
- Повышать показы за час до пика и в пик, если ресепшен в эти минуты укомплектован.
- Резать или останавливать показы в дырявый час. Иначе отчёт «много лидов» совпадёт с отчётом «много пропущенных».
Это не замена карточкам и не замена Директу. Это условие, при котором купленный звонок кому-то достаётся. Общий порядок каналов — в статье как привлечь пациентов. Если нужно разложить смену вместе с рекламой, это задача со страницы для клиник.
Понедельник, который ломает отчёт по рекламе
Подрядчик приводит отчёт за неделю и говорит: понедельник был слабый по заявкам. Прежде чем выключать кампанию, я открываю АТС. Часто понедельник слабый в заявках с сайта и сильный во входящих, которые никто не разметил. Человек не заполнял форму, он звонил, потому что в понедельник так и устроен спрос в срезе Calltouch. Если эти звонки упали в «не определён», Директ выглядит пустым в самый жирный день.
Вторая поломка понедельника — больничный администратора. Один человек тянет пик, пропуски прыгают, и в чат собственнику пишут «реклама в понедельник не окупается». Окупаемость тут не при чём, пока не сравнили отвеченные и пропущенные. Я прошу в понедельничном отчёте четыре числа: входящие, отвеченные, пропущенные, записи. Без записей разговор о ставках не начинаю.
Вечер будней тоже стоит отдельной строки. В среднем срезе после пика динамика вниз, но клиника у метро может получать второй горб в 18:00–19:00, когда человек вышел с работы. Если ваша АТС это показывает, а смена заканчивается в 17:00, вы системно отдаёте этот горб конкуренту с более длинным телефоном. Удлинять смену на час иногда дешевле, чем покупать утренние клики дороже. Считается просто: пропущенные после 17:00 за две недели умножают на цену обращения. Если сумма больше, чем доплата за час сотруднику, час дешевле рекламы.
Выходные я не обнуляю автоматически. В их исследовании акцент на буднях и понедельнике, суббота отдельно не названа пиком. У стоматологии и косметологии суббота часто плотнее среды. Это снова повод открыть свою АТС, а не спорить с 2020 годом. Если в субботу звонков мало, а реклама крутится по будничной ставке, ставку на субботу снижают. Если звонков много, а на линии дежурный «для галочки», пропуски в субботу будут хуже будних, и это надо чинить графиком, не текстом объявления.
Если филиалов несколько, график звонков не усредняют. Утренний пик у клиники в спальном районе и обеденный пик у клиники у офисов — разные смены. Общая АТС, которая сажает оба адреса в одну очередь, в час пика одного филиала заставляет ждать пациентов другого. Очередь тогда длиннее тех 19,8 секунды, которые UIS называет средней по стране. Средняя прячет именно ваш час. Его и вытаскивают отдельной строкой по каждому адресу.
Коротко
- В срезе Calltouch за 2020 год больше всего обращений было в понедельник, к концу недели меньше.
- Час пика: около 11:00 в Москве и области, около 10:00 в регионах.
- Женщины давали 57–69% звонков в зависимости от типа вызова и географии.
- Свой график снимают с АТС за две недели, отдельно по пропущенным.
- В пиковый час на телефоне два человека, обед в шахматном порядке.
Частые вопросы
В какой день в частную клинику звонят чаще всего?
По исследованию Calltouch за 2020 год — в понедельник, и в Москве, и в регионах. К пятнице обращений меньше. Ваш филиал может жить иначе: проверьте АТС, прежде чем менять выходные.
Во сколько ставить усиленную смену?
Ориентир из того же среза — 10:00 для регионов и 11:00 для Москвы и области. Если ваша АТС показывает другой час, верьте ей. Чужой пик нужен, чтобы не забыть утро и понедельник, не чтобы переписать расписание.
Сколько пациент готов ждать на линии?
UIS по клиентам сервиса называет среднее ожидание у частной клиники 19,8 секунды по России в данных на первое полугодие 2026 года. Это среднее, не обещание терпения. В пиковый час очередь длиннее средней, и именно её надо разбирать отдельно.
Основатель агентства медицинского маркетинга «Антидот». 8 лет в маркетинге, ведём частные клиники по всей России.
Телеграм-канал
Хотите, посмотрю вашу клинику и скажу, что из этой статьи у вас сработает первым? Бесплатно, ответ в течение рабочего дня.
Получить разбор